Dalam upaya memperkuat kualitas layanan akademik dan administrasi, Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada (FT UGM) menggelar Pelatihan Service Excellence pada 5 Februari 2025 di Auditorium SGLC Lt. 3. Acara ini dihadiri oleh 400 karyawan, termasuk tenaga kependidikan dari berbagai unit di FT UGM, sebagai bagian dari strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada mahasiswa, dosen, dan pemangku kepentingan lainnya.
Membangun Budaya Pelayanan Prima
Pelatihan ini menghadirkan M. Riza Perdana Kusuma, seorang pakar manajemen layanan dan Customer Centricity, yang membekali peserta dengan konsep Service Excellence, yaitu standar pelayanan yang tidak hanya memenuhi, tetapi juga melebihi ekspektasi pelanggan.
Dalam sesi pemaparannya, Riza Perdana Kusuma menekankan bahwa pelayanan yang ramah, cepat, tepat, dan responsif adalah elemen kunci dalam menciptakan pengalaman yang positif bagi setiap penerima layanan di lingkungan akademik. Salah satu prinsip utama yang diperkenalkan adalah Customer Centricity, yaitu pendekatan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan dan strategi layanan.
“Service Excellence bukan hanya sekadar konsep, tetapi harus menjadi budaya kerja. Dengan menanamkan pola pikir yang berorientasi pada pelanggan, kita dapat menciptakan layanan yang tidak hanya berkualitas tetapi juga berkesan,” ujar Riza Perdana Kusuma.
Para peserta diajak untuk memahami bahwa dalam dunia akademik, pelayanan bukan hanya tentang administrasi, tetapi juga membangun kepercayaan, kenyamanan, dan kepuasan bagi seluruh civitas akademika.
Pendekatan Interaktif: Belajar dari Pengalaman Nyata
Pelatihan ini tidak hanya bersifat teoritis, tetapi juga dirancang dengan pendekatan diskusi interaktif dan simulasi praktik. Dalam sesi ini, peserta berkesempatan untuk:
✅ Menganalisis studi kasus nyata terkait tantangan layanan akademik dan administrasi di lingkungan universitas.
✅Melakukan role-play dalam menghadapi berbagai tipe pelanggan, termasuk bagaimana menangani keluhan secara profesional dan solutif.
✅ Menerapkan teknik komunikasi yang efektif, seperti mendengarkan aktif, bahasa tubuh yang positif, serta penggunaan etika dan grooming yang tepat dalam pelayanan.
✅ Mengevaluasi kualitas layanan yang ada dan menyusun strategi peningkatan berdasarkan pengalaman langsung di tempat kerja masing-masing.
Antusiasme peserta terlihat jelas sepanjang sesi. Mereka aktif berpartisipasi dalam diskusi, berbagi pengalaman dalam memberikan layanan, serta mencari solusi atas berbagai kendala yang dihadapi dalam tugas sehari-hari.
Dampak dan Harapan ke Depan
Pelatihan ini menjadi salah satu langkah FT UGM dalam menciptakan budaya kerja yang lebih profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dalam sambutannya, Dekan FT UGM, Prof. Ir. Selo, S.T., M.T., M.Sc., Ph.D., IPU, ASEAN Eng., menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan adalah bagian dari transformasi institusi menuju fakultas yang unggul, inovatif, dan berdaya saing global.
“Kami ingin FT UGM menjadi institusi pendidikan yang tidak hanya unggul dalam akademik dan riset, tetapi juga dalam memberikan pelayanan yang profesional dan berkualitas. Dengan semangat melayani yang tinggi, kami yakin dapat menciptakan lingkungan akademik yang lebih kondusif dan kompetitif,” ujar Prof. Selo.
Sebagai tindak lanjut dari pelatihan ini, FT UGM akan terus melakukan evaluasi dan monitoring standar layanan di seluruh unit kerja. Selain itu, pengembangan kompetensi tenaga kependidikan akan menjadi prioritas utama guna memastikan bahwa nilai-nilai Service Excellence dapat diterapkan secara konsisten dalam setiap aspek pelayanan.
Dengan langkah ini, FT UGM semakin memperkuat posisinya sebagai institusi pendidikan yang tidak hanya berorientasi pada keunggulan akademik, tetapi juga memberikan pengalaman layanan terbaik bagi seluruh civitas akademika dan stakeholder. (Humas FT: Franky)